Blog

În contextul în care, la nivel european, se pune accentul pe digitalizarea accelerată a instituțiilor publice, pentru fluidizarea interacțiunii dintre acestea și public, Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) se află în plină derulare a unui amplu proces de modernizare și eficientizare a activității proprii, realizat prin fonduri europene.

Astfel, ANPC este beneficiara unui proiect finanțat din bani europeni, în valoare de peste 14 milioane de lei, derulat în cadrul POCA-Programul Operațional Capacitate Administrativă. În urma implementării acestuia, ANPC va dispune, la nivel national, de un sistem complet digitalizat de management al documentelor instituției, ceea ce va veni, deopotrivă, în sprijinul consumatorilor, optimizând timpii de reacție la solicitările sosite din partea acestora, dar și a funcționarilor instituției, fluidizându-le și eficientizându-le activitatea.

Proiectul a fost inițiat în 2019, aprobat și semnat în 2020 și, deși a avut întârzieri de alocări bugetare, în 2021, timp de 9 luni, implementarea sa se află în plină desfășurare, în acest moment, la această reușită contribuind nu mai puțin de 4 președinți ai ANPC, în tot acest interval de timp: Marius Pîrvu, Eduardt Cozminschi, Claudiu Dolot și Horia Constantinescu.

Proiectul ”Reducerea poverii administrative pentru cetățeni și mediul de afaceri în domeniul protecției consumatorilor” presupune, în conformitate cu etapele obligatorii prevăzute în contract și în cererea de finanțare, achiziționarea, prin licitații ale unor servicii de consultanță, în valoare de peste 1,4 milioane de lei pentru alcătuirea caietelor de sarcini specifice următoarelor două licitații necesare selectării furnizorilor de soluții de soft, pentru care sunt alocați circa 10,5 milioane de lei și echipamente, aplicații informatice și licențe de software, în valoare de aproximativ 2,1 milioane de lei.
De asemenea, proiectul european al ANPC presupune realizarea unei activități de instruire a 85 de persoane dintre angajații instituției, la nivel national, pentru a se familiariza cu noua platformă digitală a instituției, astfel încât să se poată lucra eficient, în toate comisariatele și să își poată învăța, la rândul lor colegii, referitor la noul instrument informatic, servicii care se ridică la aproximativ 100.000 lei.

Tot în cererea de finanțare este prevăzută și achiziționarea unui pachet de servicii de informare și promovare a rezultatelor proiectului prin actualizarea site-ului instituției și organizarea unei conferințe de prezentare a rezultatelor proiectului, la finalul acestuia, în valoare de aproximativ 40.000 lei, valabil pe toată perioada de derulare a proiectului.

Acest proiect, finanțat din fonduri nerambursabile, demonstrează, încă o dată, deschiderea și importanța pe care ANPC o acordă posibilităților de dezvoltare puse la dispoziție prin accesarea fondurilor europene, obiectivul fiind simplificarea, transparentizarea și creșterea eficienței activității, în beneficiul consumatorului.

Echipe ale Comisariatului pentru Protecția Consumatorilor Municipiul București (CPCMB) au realizat o acțiune de control, pe 19 mai 2022, la Compania Hotelieră Intercontinental România SA.

În urma verificărilor, au fost aplicate 6 amenzi contravenționale în valoare totală de 50.000 lei și s-au dispus măsurile complementare de oprire definitivă de la comercializare a produselor la care s-au înregistrat nereguli:

• oprirea temporară a prestării serviciului până la remedierea deficiențelor a bucătăriei
• oprirea temporară a prestării serviciului până la remedierea deficiențelor a 10 camere verificate și a centrului SPA
• propunerea sancțiunii complementare de închidere temporară a unității pe o durată de cel mult 6 luni.

Abaterile de la legislație constatate de comisarii CPCMB au fost:

• utilizarea unor produse din carne și pește fără elemente de identificare și caracterizare și dată limită de consum, elemente fără de care nu se poate stabili conformitatea acestora
• utilizarea unor produse refrigerate cu data durabilității minimale schimbată o altă dată de expirare (produse cărora li s-a schimbat starea termică prin congelare)
•  folosirea, atât în blocul alimentar, cât și în minibarurile din camere, a unor produse cu data limită de consum depășită
• existența unor preparate finite calde depozitate la temperatura mediului ambiant sau în spatii frigorifice, fără respectarea condițiilor de temperatură, conform legii
• utilizarea, la bucătărie, a unor legume cu modificări organoleptice, precum și a unor produse congelate, cu arsuri de congelare
• nerespectarea vecinătăților produselor alimentare, în spațiile frigorifice, precum și depozitarea băuturilor direct pe paviment
• existența unor condiții igienice necorespunzătoare atât în camerele de hotel, cât și în centrul SPA
• lipsa informații privind utilizarea electronicelor
• condiții deficitare de amenajare a spațiilor de cazare, care pot pune în pericol viața sau sănătatea consumatorilor (tencuială exfoliată, prize desprinse din perete, cabluri neizolate, geamuri crăpate, protecția unei trepte de la scara de acces la saună deteriorată)

În ziua următoare, au fost verificate măsurile dispuse către operatorul economic cu o zi înainte și, în urma constatării neremedierea deficientelor în totalitate (condițiile igienice și de amenajare deficitare din camere, precum și utilizarea produselor alimentare expirate fiind în continuare întâlnite de echipa de control), comisarii CPCMB au decis extinderea verificării la toate camerele libere ale hotelului.

Ca atare, sancțiunile adăugate sau rămase în vigoare în a doua zi de control au fost:

• alte 4 amenzi contravenționale în valoare de 35.000 lei
• menținerea măsurii de oprirea temporară a prestării serviciului până la remedierea deficiențelor pentru bucătărie, centrul SPA și 10 camere de
• cazare, cărora li s-au adăugat încă 20 de camera (măsura aplicându-se, în total pentru 30 de camere
  precum și propunerea de închidere temporară a unității pe o durată de cel mult 6 luni.

Aceași situație s-a întâmplat o zi mai târziu, comisarii constatând din nou neîndeplinirea măsurilor și găsind, în continuare:

• materii prime expirate, în spațiul de depozitare al produselor alimentare,
• preparate finite neetichetate
• materii prime congelate cu data limită de c onsum schimbată
• preparate gata montate pe farfurii pentru a fi servite, desi bucătăria era oprită de la funcționare
• 2 camere oprite de la funcționare, ocupate.

Ca atare, a mai fost aplicată o sancțiune contravențională în valoare totală de 15.000 lei – ajungându-se, astfel, la un total de 100.000 lei, amenzi, – și s-a propus sancțiunea complementară de închidere definitivă a hotelului.

Comisariatul pentru Protecția Consumatorilor al Municipiului București (CPCMB) a verificat respectarea prevederilor legale, în domeniu, la 7 agenții de turism aparținând operatorului economic SC CHRISTIAN’76 TOUR SRL, ca urmare a numărului însemnat de reclamații primite, pe această temă.

” De-a lungul anilor, am făcut dese avertizări legate de activitatea operatorilor economici din turism.
Speram ca acest mesaj să ajungă și la agenții, dar iată că nu m-am făcut înțeles.
Este momentul în care sancționarea a devenit obligatorie.
Vom demara o tematică, la nivel național pe acest subiect. Se apropie perioada vacanțelor și trebuie să fim siguri că niciun consumator nu va fi înșelat” – Paul Anghel, director general ANPC

În urma controalelor realizate, comisarii CPCMB au aplicat amenzi în valoare de 90.000 lei, 3 avertismente, precum și 7 propuneri de încetare a practicilor incorecte.

Neregulile constatate de echipele de control au fost:

Indicarea unor reduceri de prețuri, la cele practicate fără a se putea demonstra această diminuare în istoricul prețului;
Menționarea prețurilor folosind sintagma „de la…” fără a preciza un preț maxim;
Indicarea taxei incluse, nefiind specificat clar la ce tip de taxe se referă mențiunea, în condiția în care în contract apăreau și taxe neincluse;
Afișarea prețului în euro la pachete de servicii turistice din România;
Lipsa afișării cursului de schimb valutar în agenții;
Existența a 2 puncte de lucru cu sediu expirat.

Sfaturi la achiziția unui pachet de servicii turistice

Consumatorii trebuie să solicite toate informațiile legate de destinație, cazare, transport, serviciile de masă, precum și de modalitățile de plată.

Informarea turiștilor cu date privind ofertă turistică, în vederea încheierii contractului

Agenția de turism are obligația să furnizeze turiștilor, în scris, în vederea încheierii contractului, informații referitoare la:

• localitatea de destinație;
• rută de parcurs;
• mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile și categoria acestuia/acestora;
• tipul unităților de cazare, adresele și categoriile de clasificare a acestora;
• serviciile de masă oferite și categoria de clasificare a unităților de alimentație;
• durată programului, cu indicarea datei sosirii și a plecării;
• informații generale privind regimul pașapoartelor și al vizelor, precum și al asigurărilor de sănătate necesare pentru călătorie și sejur
• cuantumul avansului, dacă este cazul, precum și termenul pentru achitarea restului de plată;
• numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului și termenul limită pentru informarea turistului, în caz de anulare a călătoriei turistice;
• posibilități de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistență în caz de boală, accidente și altele asemenea;
• durata pentru care operează ofertă turistică.

Informarea turiștilor cu date de ordin general privind regimul pașapoartelor și al vizelor și formalitățile de sănătate, necesare pentru călătorie și ședere

Organizatorul și/sau detailistul trebuie să comunice turistului, în scris sau prin orice altă formă corespunzătoare, înaintea încheierii contractului, informațiile de ordin general privind regimul pașapoartelor și al vizelor și formalitățile de sănătate necesare pentru călătorie și ședere.

Furnizarea în scris turiștilor a informațiilor privind călătoria, înainte de data plecării

Organizatorul și/sau detailistul trebuie să furnizeze în scris turistului, într-un termen stabilit prin contract, înainte de data plecării, următoarele informații:

• orarele, locurile escalelor și legăturile, precum și, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract;
• denumirea, sediul/adresă, numărul de telefon și de fax ale reprezentanței locale a organizatorului și/sau a detailistului ori, în lipsa acesteia, cele ale autorităților locale care pot ajuta turistul, în caz de nevoie. În cazul în care aceste reprezentanțe sau autorități locale nu există, turistul trebuie să dispună de un număr de apel de urgență sau de orice altă informație care să îi permită contactarea organizatorului și/sau a detailistului;
• pentru călătoriile și șederile minorilor, informații care să permită stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul șederii copilului;
• posibilitatea semnării unui contract de asigurare facultativă, care să acopere taxele de transfer al turistului sau a unui contract de asistentă, care să acopere taxele de repatriere, în caz de accidentare sau de boală.

Furnizarea bonului de comandă turiștilor și conținutul acestuia

Agenția de turism tour operatoare sau detailistă este obligată să furnizeze turistului un bon de comandă numai în cazul solicitării unor pachete de servicii turistice care nu fac parte din oferta agenției de turism: contractul ia naștere în momentul în care turistul primește confirmarea scrisă a rezervării, ce se transmite de către organizatorul sau detailistul călătoriei turistice, care acționează în numele organizatorului, în cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă.
În cazul în care conținutul bonului de comandă diferă de conținutul confirmării călătoriei turistice sau dacă această confirmare nu s-a făcut în termenul de 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă, turistul poate considera că voiajul nu a fost rezervat și are dreptul la rambursarea imediată a tuturor sumelor deja plătite.

Bonul de comandă cuprinde următoarele elemente:

• destinația/destinațiile călătoriei turistice, durată și datele de sosire și de plecare;
• mijlocul/mijloacele de transport și categoria acestuia/acestora;
• tipul și categoria structurilor de primire;
• serviciile de masă (pensiune completă/demipensiune/mic dejun);
• programul turistic solicitat
• numărul de persoane pentru care se comandă pachetul de servicii turistice, numărul de copii, vârstă și actele de identificare a acestora;
• alte solicitări speciale.

Contractul, înmânarea unui exemplar turistului și respectarea clauzelor contractuale

Contractul cuprinde cel puțin următoarele clauze:

• destinația/destinațiile călătoriei turistice și, în cazul perioadelor de sejur, durată și datele de sosire și de plecare;
• mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile și categoriile de clasificare a acestuia/acestora, datele, orele și locurile de plecare/sosire, la ducere și la întoarcere;
• în cazul în care pachetul de servicii turistice include și cazarea, adresă și categoria de clasificare ale structurilor de primire turistice, în conformitate cu reglementările țărilor de primire;
•  serviciile de masă furnizate: pensiune completă, demipensiune, mic dejun;
• dacă realizarea pachetului de servicii turistice necesită un număr minim de persoane, data limită de informare a turistului privind anularea călătoriei turistice comandate;
• rută;
• vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse în prețul total convenit al pachetului de servicii turistice;
•  denumirea și sediul/adresă agenției/agențiilor de turism organizatoare și, după caz, ale agenției de turism detailiste și ale societății de asigurări;
• prețul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor în care acesta poate fi modificat și tarifele pentru anumite servicii: taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi și pe aeroporturi, taxe de turist, dacă acestea nu sunt incluse în prețul pachetului de servicii turistice;
• termenele și modalitatea de plată;
• solicitările speciale ale turistului făcute cunoscute agenției de turism organizatoare sau celei detailiste în momentul efectuării comenzii și acceptate de cele două părți;
• termenele în care turistul trebuie să transmită o eventuală reclamație pentru neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a contractului de călătorie turistică;
• condițiile de modificare și de reziliere a contractului;
• obligațiile agenției/agențiilor de turism în cazul anulării călătoriei, al înlocuirii sau al neasigurarii unor servicii;
•  posibilitatea de transfer al contractului de către turist unei terțe persoane și modul de realizare a acestuia;
• eventualele modificări pe care agenția de turism le poate aduce serviciilor cumpărate;
• răspunderea agenției și despăgubirea turistului în cazul nerespectării clauzelor contractuale
• agenția de turism are obligația să înmâneze turistului un exemplar din contract, în toate cazurile;
•  contractul poate fi prezentat și sub formă unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat despre aceasta și dacă documentul conține informațiile prevăzute mai sus.

Respectarea prevederilor legale privind asigurarea turiștilor în cazul insolvabilității sau falimentului agenției de turism

Agențiile de turism au obligația să încheie polițe de asigurare cu societăți de asigurare agreate de Ministerul Turismului. În contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice încheiat între agențiile de turism și turiști, indiferent de modul de prezentare a acestuia (catalog, pliant sau alt înscris) este obligatoriu să se consemneze faptul că turistul este asigurat pentru insolvabilitatea sau falimentul agenției de turism, precum și condițiile și termenele în care turistul poate solicita plată despăgubirilor.