Tariful către acest număr de apel va fi considerat apel cu tarif normal conform rețelei și tipului de abonament al inițiatorului

Transport Aerian

Transport Aerian

Formularul de reclamatie in temeiul Regulamentului (CE) NR. 261/2004

Pentru a depune o reclamație la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor din România, vă rugăm să intrați pe site-ul oficial al instituției la pagina: https://eservicii.anpc.ro sau să depuneți reclamația fizic la unul dintre comisariatele județene pentru protecția consumatorilor regăsite la pagina https://anpc.ro/comisariate-regionale-comisariate-judetene/ sau să transmiteți reclamația prin servicii postale.

La ce ne referim în general atunci când vorbim de drepturile pasagerilor aerieni?

Noțiunea de drepturile pasagerilor aerieni cuprinde în general trei mari categorii:

  • drepturile pasagerilor în cazul refuzului la îmbarcare, anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor stabilite prin Regulamentul (CE) nr. 261 din 11 februarie 2004 de stabilire a unor norme comune in materie de compensare si de asistenta a pasagerilor.


Pe plan național, în conformitate cu prevederile articolului 1 din Hotărârea de Guvern nr. 1912 din 22 decembrie 2006 privind stabilirea unor măsuri pentru asigurarea aplicării Regulamentului (CE) nr. 261/2004 al Parlamentului European şi al Consiliului din 11 februarie 2004, care stabileşte reguli comune privind compensarea şi asistenţa acordate pasagerilor în cazul refuzului la îmbarcare şi al anulării sau întârzierii zborurilor şi care abrogă Regulamentul (CEE) nr. 295/91, Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor este desemnată ca organism responsabil cu supravegherea respectării drepturilor pasagerilor, prevăzute de Regulamentul (CE) nr. 261 din 11 februarie 2004 de stabilire a unor norme comune in materie de compensare si de asistenta a pasagerilor (Regulamentul (CE) nr. 261/2004).


  • drepturile pasagerilor în cazul întârzierii, distrugerii sau pierderii bagajelor stabilite prin Convenţia de la Montreal.

Pentru mai multe informații, vă rugăm să accesați pagina Centrului Centrul European al Consumatorilor din România:

https://eccromania.ro/media/pdf/bagaje.pdf


  • drepturile persoanelor cu handicap şi ale persoanelor cu mobilitate redusă pe durata călătoriei pe calea aerului (Regulamentul (CE) nr. 1107/2006 al Parlamentului European și al Consiliului din 5 iulie 2006 privind drepturile persoanelor cu handicap și ale persoanelor cu mobilitate redusă pe durata călătoriei pe calea aerului).


Pe plan național, în conformitate cu prevederile articolului 6 din Hotărârea de Guvern nr.

234 din 16 februarie 2022 privind atribuțiile, organizarea și funcționarea Autorității Naționale pentru Protecția Drepturilor Persoanelor cu Dizabilități, Autoritatea Națională pentru Protecția Drepturilor Persoanelor cu Dizabilități este desemnată ca organism responsabil cu supravegherea aplicării prevederilor Regulamentului (CE) nr. 1.107/2006, cu excepţia prevederilor art. 8.




Drepturile pasagerilor în cazul refuzului la îmbarcare, anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor


Drepturile pasagerilor în cele trei situaţii menţionate sunt:

  • refuz la îmbarcare – dreptul la asistenţă, dreptul la compensaţie, dreptul la rambursare, dreptul la redirecţionare
  • anulare – dreptul la asistenţă, dreptul la compensaţie, dreptul la rambursare, dreptul la redirecţionare
  • întârziere – dreptul la asistenţă, dreptul la compensaţie, dreptul la rambursare


Refuzul la îmbarcare

Refuzul la îmbarcare cuprinde situaţiile în care compania refuză transportul pasagerilor pe un anumit zbor, deşi aceştia s-au prezentat pentru îmbarcare în condiţiile stabilite (deţin o rezervare pentru zborul respectiv şi se prezintă personal pentru înregistrare la ora şi condiţiile stabilite sau dacă nu este indicată o oră, nu mai târziu de 45 de minute înaintea orei de plecare).

Refuzul la îmbarcare pentru motive temeinice, cum ar fi starea de sănătate, cerinţele de siguranţă sau securitate, documente de călătorie necorespunzătoare, reprezintă o excepţie de la regulă şi nu dă naştere la drepturile menţionate.

În cazul refuzului la îmbarcare, pasagerii au dreptul de a li se oferi gratuit următoarele:

  • mese şi băuturi răcoritoare, direct proporţionale cu timpul de aşteptare;
  • cazare hotelieră, dacă este necesară o şedere de una sau mai multe nopţi ori dacă este necesară o şedere suplimentară faţă de cea prevăzută de pasager;
  • transportul dintre aeroport şi locul cazării;
  • două apeluri telefonice, mesaje prin telex, telefon sau fax

În cazul refuzului la îmbarcare, pasagerii primesc o compensaţie în valoare de:

  • 250 EUR pentru toate zborurile de 1500 km sau mai puţin;
  • 400 EUR pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1500 km şi pentru toate zborurile cuprinse între 1500 şi 3500 km;
  • 600 EUR pentru toate celelalte zboruri.


Compensaţia se plăteşte în numerar, prin transfer bancar electronic, ordin de plată bancar sau cec bancar. Dacă pasagerul îşi exprimă acordul în scris, compensaţia se poate oferi în bonuri de călătorie şi/sau alte servicii.

! Dreptul la compensație trebuie să fie exercitat în mod expres de către pasagerul aerian prin depunerea unei cereri transportatorului aerian în cauză. Compensația nu se acordă în mod automat de către transportatorul aerian.

Pasagerii au dreptul la compensaţie chiar dacă beneficiază de rambursare sau redirecţionare.

Operatorul de transport aerian poate reduce cu 50% compensaţia atunci când pasagerilor li se oferă redirecţionarea spre destinaţia finală cu un zbor alternativ, a cărui oră de sosire nu depăşeşte ora de sosire a zborului rezervat iniţial

  • cu două ore, pentru toate zborurile de 1 500 kilometri sau mai puţin sau
  • cu trei ore, pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1 500 km şi pentru toate celelalte zboruri cuprinse între 1 500 şi 3 500 km
  • cu patru ore, pentru toate celelalte zboruri.

Întârzierea zborului


Conform Curţii Europene de Justiţie, un zbor este considerat întârziat dacă este efectuat în conformitate cu programarea iniţial prevăzută şi dacă ora efectivă de plecare a acestuia este întârziată faţă de ora de plecare prevăzută.

Pasagerilor li se oferă asistenţă în oricare din cazurile în care un operator de transport aerian anticipează o posibilă întârziere a unui zbor peste ora de plecare, după cum urmează:

  • timp de două ore, în cazul zborurilor de peste 1 500 de kilometri sau mai puţin;
  • timp de trei ore sau mai mult, în cazul tuturor zborurilor intracomunitare de peste 1 500 de km şi al oricăror alte zboruri cuprinse între 1 500 şi 3 500 de km;
  • timp de patru ore sau mai mult, în cazul tuturor celorlalte zboruri.


În cazul întârzierii, pasagerii au dreptul de a li se oferi gratuit mese şi băuturi răcoritoare, direct proporţionale cu timpul de aşteptare şi două apeluri telefonice, mesaje prin telex, telefon sau fax.

Dacă ora de plecare anticipată este la cel puţin o zi după ora de plecare anunţată iniţial, pasagerii au dreptul de a li se oferi gratuit cazare hotelieră şi transportul dintre aeroport şi locul cazării.


În cazul în care întârzierea este de cel puţin cinci ore, pasagerilor trebuie să li se ofere rambursarea, în termen de şapte zile a întregului cost al biletului, la preţul de achiziţie pentru partea sau părţile de călătorie neefectuate şi pentru partea sau părţile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie iniţial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare iniţial, cât mai repede posibil.


Conform Curţii Europene de Justiţie, pasagerii zborurilor întârziate pot invoca dreptul la compensaţie atunci când suportă, ca urmare a întârzierii unui zbor, o pierdere de timp egală sau mai mare de trei ore, cu alte cuvinte atunci când ajung la destinaţia lor finală cu trei ore sau mai mult după ora de sosire prevăzută iniţial de operatorul de transport aerian.

Compensaţia este în valoare de:

  • 250 EUR pentru toate zborurile de 1500 km sau mai puţin;
  • 400 EUR pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1500 km şi pentru toate zborurile cuprinse între 1500 şi 3500 km;
  • 600 EUR pentru toate celelalte zboruri.


Compensaţia se plăteşte în numerar, prin transfer bancar electronic, ordin de plată bancar sau cec bancar. Dacă pasagerul îşi exprimă acordul în scris, compensaţia se poate oferi în bonuri de călătorie şi/sau alte servicii.


! Dreptul la compensație trebuie să fie exercitat în mod expres de către pasagerul aerian prin depunerea unei cereri transportatorului aerian în cauză. Compensația nu se acordă în mod automat de către transportatorul aerian.



Potrivit Curţii Europene de Justiţie, pasagerii nu pot solicita compensaţii în cazul întârzierii în cazul în care, chiar dacă au suferit o pierdere de timp egală sau mai mare de trei ore, operatorul de transport aerian poate face dovada că întârzierea prelungită este cauzată de împrejurări excepţionale care nu au putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile.


Anularea zborului


Anularea este definită ca fiind neefectuarea unui zbor programat anterior şi pentru care s-a făcut cel puţin o rezervare.

Potrivit Curţii Europene de Justiţie, un zbor este anulat atunci când zborul prevăzut anterior şi întârziat este transferat pe un zbor alternativ. Un zbor întârziat, indiferent de durata întârzierii, chiar dacă este prelungită, nu poate fi considerat zbor anulat dacă se efectuează în conformitate cu programarea prevăzută anterior de către operatorul de transport aerian.


În cazul anulării zborului, pasagerii au dreptul de a li se oferi gratuit mese şi băuturi răcoritoare, direct proporţionale cu timpul de aşteptare şi două apeluri telefonice, mesaje prin telex, telefon sau fax.


În eventualitatea unei redirecţionări, dacă ora de plecare anticipată a unui nou zbor este la cel puţin o zi după ora de plecare programată pentru zborul anulat, pasagerii au dreptul de a li se oferi gratuit cazare hotelieră şi transportul dintre aeroport şi locul cazării.


În cazul anulării zborului, pasagerii primesc o compensaţie în valoare de:

  • 250 EUR pentru toate zborurile de 1500 km sau mai puţin;
  • 400 EUR pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1500 km şi pentru toate zborurile cuprinse între 1500 şi 3500 km;
  • 600 EUR pentru toate celelalte zboruri.


Compensaţia se plăteşte în numerar, prin transfer bancar electronic, ordin de plată bancar sau cec bancar. Dacă pasagerul îşi exprimă acordul în scris, compensaţia se poate oferi în bonuri de călătorie şi/sau alte servicii.


! Dreptul la compensație trebuie să fie exercitat în mod expres de către pasagerul aerian prin depunerea unei cereri transportatorului aerian în cauză. Compensația nu se acordă în mod automat de către transportatorul aerian.


Pasagerii nu pot primi compensaţii în următoarele cazuri:

  • dacă sunt informaţi despre anulare cu cel puţin două săptămâni înainte de ora de plecare prevăzută;
  • dacă sunt informaţi despre anulare într-un termen cuprins între două săptămâni şi şapte zile înainte de ora de plecare prevăzută şi li se oferă o redirecţionare care să le permită să plece cu cel mult două ore înainte de ora de plecare prevăzută şi să ajungă la destinaţia finală în mai puţin de patru ore după ora de sosire prevăzută;
  • dacă sunt informaţi despre anulare cu mai puţin de şapte zile înainte de ora de plecare prevăzută şi li se oferă o redirecţionare care să le permită să plece cel târziu cu o oră înainte de ora de plecare prevăzută şi să ajungă la destinaţia finală în mai puţin de două ore după ora de sosire prevăzută;
  • dacă operatorul de transport aerian poate face dovada că anularea este cauzată de împrejurări excepţionale care nu au putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile.


Pasagerilor trebuie să li se ofere posibilitatea de a alege între:

  • rambursarea, în termen de şapte zile a întregului cost al biletului, la preţul de achiziţie pentru partea sau părţile de călătorie neefectuate şi pentru partea sau părţile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie iniţial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare iniţial, cât mai repede posibil sau
  • redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, cât mai repede posibil sau
  • redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului, sub rezerva existenţei unor locuri disponibile.


Pasagerii au dreptul la compensaţie chiar dacă beneficiază de rambursare sau redirecţionare.

Operatorul de transport aerian poate reduce cu 50% compensaţia atunci când pasagerilor li se oferă redirecţionarea spre destinaţia finală cu un zbor alternativ, a cărui oră de sosire nu depăşeşte ora de sosire a zborului rezervat iniţial

  • cu două ore, pentru toate zborurile de 1 500 kilometri sau mai puţin sau
  • cu trei ore, pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1 500 km şi pentru toate celelalte zboruri cuprinse între 1 500 şi 3 500 km sau
  • cu patru ore, pentru toate celelalte zboruri.


Dacă ești interesat să afli mai multe informații despre situațiile descrise în Regulament (CE) nr. 261/2004, acestea se regăsesc în COMUNICAREA COMISIEI - Orientări interpretative referitoare la Regulamentul (CE) nr. 261/2004 al Parlamentului European și al Consiliului de stabilire a unor norme comune în materie de compensare și de asistență a pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare și anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor și la Regulamentul (CE) nr. 2027/97 al Consiliului privind răspunderea operatorilor de transport aerian în caz de accidente, astfel cum a fost modificat prin Regulamentul (CE) nr. 889/2002 al Parlamentului European și al Consiliului (2016/C 214/04).


Găsești mai multe informații accesând pagina:


https://eur-lex.europa.eu/legal-content/RO/TXT/PDF/?uri=OJ:C_202405687

Formularul de reclamaţie în temeiul Regulamentului (CE) nr. 261/2004

Formularul de reclamaţie în temeiul Regulamentului (CE) nr. 261/2004 reprezintă formular tipizat elaborat de CE în toate limbile vorbite ale UE recomandat a se utiliza de către pasagerul căruia i-au fost afectate drepturile conform situațiilor descrise în Regulamentul (CE) nr. 261/2004, respectiv în caz de refuz la îmbarcare, anulare, întârziere, surclasare și declasare pentru a depune o plângere la compania aeriană sau la organismul național competent cu aplicarea Regulamentului (CE) nr. 261/2004.

Pasagerul aerian afectat trebuie să facă dovada celor prezentate în Formular prin furnizarea oricăror documente de călătorie precum bilete de avion, rezervări, permis (tichet) de îmbarcare (boarding pass), precum și alte documente justificative, dacă este cazul.


Mai jos regăsiți formularul UE în limba română și în limba engleză, precum și Instrucțiuni de completare a Formularului elaborate de ANPC.


Formular privind drepturile pasagerilor

EU complaint form for air passengers


Lista contactelor organismor naționale de aplicare a legii însărcinate să verifice respectarea drepturilor pasagerilor de către operatorii de transport la nivelul UE pentru toate tipurile de transport

Regulile UE impun statelor membre să desemneze organisme naționale de aplicare a legii, însărcinate să verifice respectarea drepturilor pasagerilor de către operatorii de transport. Pasagerii care consideră că drepturile lor nu au fost respectate trebuie să contacteze acest organism din țara unde a avut loc incidentul.

Găsești mai multe informații accesând pagina:


https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-rights/national-enforcement-bodies-neb_en


Pagina de internet "Your Europe" a Comisiei Europene 

Pentru informații suplimentare, vizitați site-ul Comisiei Europene dedicat drepturilor pasagerilor. Pagina "Your Europe" despre drepturile pasagerilor aerieni detaliază regulile UE privind compensațiile și opțiunile de asistență pentru pasagerii afectați de anulări, întârzieri, refuzuri de îmbarcare sau pierderea bagajelor. Sunt acoperite cazuri specifice pentru zboruri operate de companii aeriene UE și ne-UE, inclusiv situațiile care nu mai intră sub incidența acestor reglementări după Brexit. Pasagerii pot accesa informații despre pașii pentru a-și revendica drepturile și condițiile pentru fiecare caz.


Găsești mai multe informații accesând pagina: Your Europe - Air Passenger Rights.

 

Pentru a accesa rapid informații despre drepturile dumneavoastră ca pasager, puteți descărca gratuit aplicația "Drepturile Pasagerilor" pe smartphone-ul dumneavoastră.

Aceasta este disponibilă pentru dispozitivele Android și Apple iOS. Aplicația oferă informații clare și concise despre drepturile de călătorie în Uniunea Europeană, acoperind toate modurile de transport: aerian, feroviar, naval, autobuz și autocar.

 

Descarcă aplicația Comisiei Europene dedicat drepturilor pasagerilor accesând pagina: Descarcă aplicația "Drepturile Pasagerilor" transport.ec.europa.eu

 

Pentru întrebări legate de Uniunea Europeană, puteți contacta serviciul Europe Direct la numărul gratuit 00800 6789 1011. Acest serviciu este disponibil în toate limbile oficiale ale UE, de luni până vineri, între orele 09:00 și 18:00 CET.

 

Centrele Europene ale Consumatorilor sunt, de asemenea, disponibile pentru a vă ajuta: https://commission.europa.eu/live-work-travel-eu/consumer-rights-and-complaints/resolve-your-consumer-complaint/european-consumer-centres-network-ecc-net_en#contact-ecc-net

Centrele oferă asistență gratuită și sfaturi legate de drepturile consumatorilor și soluționarea reclamațiilor în întreaga Uniune Europeană.



Bulevardul Aviatorilor nr. 72, sector 1, București

Program: Luni – Joi: 08:00 – 16:30 | Vineri: 08:00 – 14:00


Copyright © 2024 | Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor

Sari la conținut